FragenFreitag: Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?

 

In dieser Woche war ich auf einem Treffen mit verschiedenen Protagonisten unserer Branche. Menschen aus Verlagen, Vertrieb und eben wir Buchhändler. Da kam die Frage nach Kunden auf und meist sind die Geschichten mit Kunden ja eher nett oder humorvoll, denn die meisten Buchkunden sind einfach sehr freundlich. Doch leider überwiegt einfach das schlechte Gefühl, wenn man schwierige Kunden hatte. Daher folgende Frage:

 

 

Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?

 

 

Zunächst einmal, sollten wir klären, was ich als schwierige Kunden definiere: Dabei meine ich nicht Kunden, die einfach etwas abstruses mit kaum Informationen suchen. Das ist nämlich normal. Schwierige Kunden sind die, die einen persönlich Angreifen, bewusst oder unbewusst unter die Gürtellinie treffen oder einfach unverschämt sind. Viele Kollegen können das einfach wegstecken, doch als sensibler Mensch tut jeder Kommentar, jedes böse Wort einfach weh.

 

 

Bei sich selbst anfangen!

 

 

Zunächst sollte jeder einmal sich selbst fragen, was er in Gegenwart von Verkäufern von sich gibt. Tipp vom Buchhändler: Wenn man lästern will, reicht es nicht, sich von ihm abzuwenden. Ich höre das, wenn jemand zwei Meter von mir weg steht und lautstark zu seinem Partner meint: „Die hat auch keine Ahnung“. Aber noch viel lieber habe ich ja, wenn man mich fragt, „Können Sie mir einen richtigen Buchhändler holen? Sie wissen das bestimmt nicht!“ Nett, nicht wahr? Ja genau. So richtig freundlich ist das nicht. Und auch Buchhändler oder Verkäufer und Einzelhändler im Allgemeinen sind Menschen und haben ein Herz. Also bitte denkt nach, bevor ihr etwas sagt, was andere Menschen verletzen könnte!

 

 

Bitte Lächeln!

 

 

Nach manchen Kunden möchte man schreien, weinen oder im schlimmsten Fall sogar diesen Mensch schlagen. Aber das macht man nicht, darf man auch nicht. Man lächelt. Freundlich. Man verzeiht. Äußerlich. Aber innerlich sieht das ganz anders aus. Schlimme Kunden nehme ich tagtäglich mit nach Hause. Ich habe einfach nie die Möglichkeit diesen Menschen mit seinen eigenen Worten zu konfrontieren. Ich nehme diese Worte nach Hause. Der Mensch, der sie gesagt hat, weiß meist gar nicht, was er angerichtet hat und kann wahrscheinlich super schlafen. Im deprimierensten Fall hat er es absichtlich gesagt und freut sich darüber, andere Menschen erfolgreich verletzt zu haben.

 

 

Umgeben mit tollen Kunden.

 

 

Meine Taktik dagegen? Mich mit Kunden umgeben, die mir Freude machen. Sich Stammkunden anlachen, bei denen man in Sicherheit ist und sich dann durchaus mit diesen Menschen auch länger unterhalten. Versuchen gute und erfreuliche Kundengespräche in die Länge zu ziehen und wenn es nur das Schwärmen über sein Lieblingsbuch ist. Und eine andere Taktik? Da gibt es keine. Man muss den Stress irgendwie los werden. Jeder hat da seine eigene Technik. Mir hilft es, mich bei anderen Menschen über die Kunden auszulassen. Oder Sport machen. Auch Bücher helfen mir, weil sie mich abschalten lassen und dann bin ich für die kurze Lesezeit nicht der dumme Verkäufer, der sich seltsame Dinge anhören muss.

 

Ich hoffe, dass hat euch ein bisschen Einblick gegeben. Das Thema ist zwar weniger informativ, dafür aber mehr emotional. Gerne Fragen für einen FragenFreitag an mich über die Kommentare, Twitter oder Instagram.

 

 

Ella

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4 Comments

  1. Ich würde so etwas leider auch immer lange mit mir herum tragen… Schade, dass es immer wieder solche Menschen gibt. Aber zum Glück gibt es ja auch immer wieder nette Menschen, die einem den Tag versüßen. 🙂
    #litnetzwerk

    Gefällt 1 Person

    1. Guten Abend liebe Miri,

      da hast du natürlich Recht. Am Ende des Tages überwiegen (meist) die tollen Kunden.
      Doch leider sind wir Menschen so gepolt, dass uns schlechte Ereignisse länger im Gedächtnis bleiben. Das vermiest einem noch den Schönsten Tag 😦

      Alles Liebe,
      Ella

      Gefällt 1 Person

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